NPS nabízí cenné informace o náladách zákazníků a jejich pravděpodobnosti, že doporučí vaši značku. V tomto článku odhalíme koncept NPS v oblasti služeb zákazníkům, prozkoumáme jeho význam a odhalíme přesvědčivé důvody, proč by zvyšování skóre NPS mělo být hlavní prioritou každé perspektivní firmy.
Co je Net Promoter Score a jak se počítá?
NPS neboli Net Promoter Score je široce rozšířená metrika používaná k hodnocení loajality a spokojenosti zákazníků. Zavedl ji Fred Reichheld v roce 2003 a od té doby se stala základním nástrojem pro podniky, které chtějí hodnotit svou výkonnost a vztahy se zákazníky.
Systém hodnocení NPS se točí kolem jednoduché otázky: "Jaká je pravděpodobnost, že doporučíte náš produkt/službu ostatním?" Na stupnici od 0 do 10. Na základě odpovědí jsou zákazníci rozděleni do tří skupin: Promotéry (skóre 9-10), pasivisty (skóre 7-8) a detraktory (skóre 0-6).
Výpočet NPS spočívá v odečtení procenta Detraktorů od procenta Promotérů, čímž získáme skóre v rozmezí od -100 do 100.
Vyšší skóre NPS naznačuje vyšší počet spokojených zákazníků, kteří budou značku pravděpodobně propagovat, zatímco nižší skóre naznačuje potřebu zlepšení zákaznické zkušenosti a loajality.
Podniky využívají údaje NPS k identifikaci oblastí, které je třeba zlepšit, ke zvýšení retence zákazníků a v konečném důsledku k podpoře růstu tím, že ze spokojených zákazníků udělají zastánce značky.
Co je dobré skóre NPS (Net Promoter Score)?
Dobré skóre Net Promoter Score (NPS) se může lišit v závislosti na odvětví a konkurenčním prostředí, ale obecně se za vynikající považuje skóre nad 50, které odráží silnou zákaznickou základnu propagátorů a vysokou loajalitu zákazníků.
Skóre v rozmezí 30 až 50 je považováno za dobré, což naznačuje slušnou úroveň spokojenosti a podpory zákazníků. Skóre NPS nižší než 30 je obvykle považováno za průměrné nebo podprůměrné, což signalizuje prostor pro zlepšení zákaznické zkušenosti a potenciální riziko ze strany odpůrců.
Je však nutné mít na paměti, že NPS je relativní a měl by být hodnocen v kontextu konkrétních měřítek vašeho odvětví a cílů společnosti. To, co může být dobrý NPS pro jedno odvětví, nemusí být stejné pro jiné.
Pro přesnější hodnocení je navíc zásadní sledovat trendy NPS v čase a porovnávat je s konkurencí.
Bez ohledu na skutečné skóre spočívá skutečná hodnota ve využití NPS jako nástroje ke shromažďování zpětné vazby, identifikaci bolestivých míst a zlepšování vztahů se zákazníky, což v konečném důsledku vede k pozitivním obchodním výsledkům.
Jak dosáhnout vyššího skóre Net Promoter (NPS)
Vyšší skóre Net Promoter Score (NPS) je pro podniky, které usilují o zvýšení loajality zákazníků a podporu růstu, zásadní. Chcete-li toho dosáhnout, zaměřte se na tyto klíčové strategie:
Výjimečný zákaznický servis: Nabídněte rychlou a individuální podporu, která předčí očekávání zákazníků. Vyškolte svůj tým, aby byl empatický a pohotový.
Reakce na zpětnou vazbu: Pravidelně shromažďujte a analyzujte zpětnou vazbu od zákazníků z průzkumů NPS. Využívejte poznatky k identifikaci oblastí ke zlepšení a neprodleně přijímejte opatření.
Angage Promoters: Pěstujte vztahy s promotéry. Povzbuzujte je, aby se stali zastánci značky prostřednictvím doporučení, recenzí a referencí.
Přesvědčte odpůrce: Rychle a účinně řešte problémy odpůrců. Projevte skutečný zájem o řešení problémů a získání jejich důvěry zpět.
Zlepšete produkt/službu: Nepřetržitě zdokonalujte svou nabídku na základě zpětné vazby od zákazníků. Snažte se poskytovat hodnotu a inovace.
Spokojenost zaměstnanců: Spokojení zaměstnanci vedou ke spokojeným zákazníkům. Upřednostněte pohodu a angažovanost zaměstnanců, abyste zlepšili zkušenosti zákazníků.
Měření pokroku: Pravidelně sledujte NPS, abyste zjistili dopad svého úsilí. Stanovte si cíle pro zlepšení NPS a oslavujte milníky.
Podniky mohou dosáhnout vyššího skóre NPS a podpořit trvalý úspěch tím, že soustředí své úsilí na tyto aspekty, a vytvoří si tak loajální zákaznickou základnu.