Az NPS értékes betekintést nyújt az ügyfelek érzelmeibe és abba, hogy milyen valószínűséggel ajánlják az Ön márkáját. Ebben a cikkben kibontjuk az NPS fogalmát az ügyfélszolgálatban, megvizsgáljuk jelentőségét, és felfedjük a meggyőző okokat, amelyek miatt az NPS-pontszám növelése minden előremutató vállalkozás számára elsődleges prioritás kell, hogy legyen.

Mi a Net Promoter Score és hogyan számítják ki?

Az NPS, vagyis a Net Promoter Score egy széles körben elfogadott mérőszám, amelyet az ügyfélhűség és -elégedettség értékelésére használnak. Fred Reichheld vezette be 2003-ban, és azóta a teljesítményük és az ügyfélkapcsolataik mérésére törekvő vállalkozások alapvető eszközévé vált.

Az NPS pontozási rendszer egy egyszerű kérdés körül forog: "Egy 0-tól 10-ig terjedő skálán milyen valószínűséggel ajánlaná a termékünket/szolgáltatásunkat másoknak?". A válaszok alapján az ügyfeleket három csoportba sorolják: Támogatók (9-10 pont), passzívak (7-8 pont) és visszautasítók (0-6 pont).

Az NPS kiszámítása során az Elutasítók százalékos arányát levonjuk a Támogatók százalékos arányából, így kapunk egy -100 és 100 közötti pontszámot.

A magasabb NPS azt jelzi, hogy több elégedett ügyfél van, akik valószínűleg népszerűsítik a márkát, míg az alacsonyabb pontszám arra utal, hogy az ügyfélélmény és a hűség terén javításra van szükség.

A vállalkozások az NPS-adatokat arra használják, hogy azonosítsák a fejlesztendő területeket, növeljék az ügyfélmegtartást, és végső soron növekedést érjenek el azáltal, hogy az elégedett ügyfelekből márka szószólókat csinálnak.

Mi a jó Net Promoter Score (NPS)?

A jó Net Promoter Score (NPS) az iparágtól és a versenyhelyzettől függően változhat, de általában az 50 feletti pontszám kiválónak számít, ami a promóterek erős ügyfélbázisát és a magas ügyfélhűséget tükrözi.

A 30 és 50 közötti pontszámok jónak számítanak, ami az ügyfelek elégedettségének és pártfogásának megfelelő szintjét jelzi. A 30 alatti NPS-pontszámok általában átlagosnak vagy átlag alattiaknak minősülnek, ami azt jelzi, hogy az ügyfélélményben van még javítanivaló, és potenciális kockázatot jelentenek az elmarasztalók.

Nem szabad azonban elfelejteni, hogy az NPS relatív, és az Ön iparági viszonyítási pontok és vállalati célok összefüggésében kell értékelni. Ami az egyik iparágban jó NPS lehet, az nem biztos, hogy egy másik iparágban is az.

Emellett az NPS-trendek időbeli követése és a versenytársakkal való összehasonlítás elengedhetetlen a pontosabb értékeléshez.

A tényleges pontszámtól függetlenül az igazi érték abban rejlik, hogy az NPS-t eszközként használjuk a visszajelzések gyűjtésére, a fájdalmas pontok azonosítására és az ügyfélkapcsolatok javítására, ami végső soron pozitív üzleti eredményeket eredményez.

Hogyan lehet magasabb a nettó promóter pontszám (NPS)?

A magasabb Net Promoter Score (NPS) pontszámok létfontosságúak azon vállalkozások számára, amelyek célja az ügyfélhűség növelése és a növekedés ösztönzése. Ennek eléréséhez összpontosítson az alábbi kulcsfontosságú stratégiákra:

Kivételes ügyfélszolgálat: Az ügyfelek elvárásainak túlteljesítése érdekében gyors és személyre szabott támogatást kínáljon. Képezze csapatát empatikus és érzékeny hozzáállásra.

Hasson a visszajelzésekre: Rendszeresen gyűjtse és elemezze az NPS-felmérésekből származó ügyfél-visszajelzéseket. Használja fel a meglátásokat a javításra szoruló területek azonosítására, és haladéktalanul tegyen lépéseket.

Kapcsolódjon a promóterekhez: Ápolja a kapcsolatokat a promóterekkel. Ösztönözze őket arra, hogy ajánlások, vélemények és ajánlások révén a márka szószólóivá váljanak.

Megváltoztatja a hátrányos megkülönböztetőket: Gyorsan és hatékonyan kezeli a hátrányos megkülönböztetők aggályait. Mutasson őszinte érdeklődést a problémák megoldása és a bizalmuk visszanyerése iránt.

Javítsa a terméket/szolgáltatást: Folyamatosan finomítsa kínálatát az ügyfelek visszajelzései alapján. Törekedjen arra, hogy értéket és innovációt nyújtson.

Munkatársi elégedettség: A boldog munkatársak boldog ügyfeleket eredményeznek. Az ügyfélélmény javítása érdekében helyezze előtérbe az alkalmazottak jólétét és elkötelezettségét.

Mérje az előrehaladást: Rendszeresen kövesse nyomon az NPS-t, hogy felmérje erőfeszítései hatását. Tűzzön ki NPS-fejlesztési célokat, és ünnepelje a mérföldköveket.

A vállalkozások magasabb NPS-értékeket érhetnek el és elősegíthetik a fenntartható sikert, ha erőfeszítéseiket ezekre a szempontokra összpontosítják, és ezáltal hűséges ügyfélkört teremtenek.