Úrovně zákaznického servisu

Ať už zakládáte nový podnik, nebo vylepšujete stávající, tyto úrovně jsou základním kamenem pro poskytování výjimečných služeb zákazníkům.

Dostupnost

Být zákazníkovi k dispozici je základním stavebním kamenem každé pozitivní interakce se zákazníkem. Pokud by vaše firma nebyla dostupná, byla by nulová možnost uspokojit jejich potřeby. Spousta firemních "horkých linek" vítá své volající hlasovým pokynem, aby počkali ve frontě. Buďte jiní.

Poskytněte svým zákazníkům různé způsoby, jak se s vámi spojit. Kromě servisních horkých linek využívejte také live chat a e-mail, abyste byli k dispozici širšímu okruhu lidí.

Pozor

Je nesmírně důležité věnovat zákazníkovi pozornost, kterou chce nebo potřebuje. Vřele zákazníka pozdravte a použijte jeho jméno, pokud ho máte (nebo se ho zdvořile zeptejte na jméno). Tím udáte tón konverzace a okamžitě navážete vztah.

Přestože jsou skripty odpovědí běžné, je důležité, aby zástupci zákaznického servisu při jejich používání nepůsobili mechanicky. Mohlo by to v lidech vyvolat pocit, že jim není věnována náležitá pozornost.

Naslouchání a empatie

Na této úrovni věnujete velkou pozornost slovům, tónu hlasu a řeči těla zákazníka. Vyvarujte se přerušování a umožněte jim plně vyjádřit své obavy. Je také užitečné uznat pocity zákazníka a vžít se do jeho situace. Používejte věty jako "chápu, jak se cítíte" nebo "cítil bych se ve vaší situaci stejně".

Dejte zákazníkovi najevo, že jeho pocity jsou oprávněné a že vám na jeho zkušenosti záleží. Toho lze dosáhnout slovy jako "Naprosto chápu, proč jste frustrovaný" nebo "Oceňuji, že jste mě na to upozornil".

Řešení problémů

Na úrovni řešení problému se zabýváte obavami zákazníka a snažíte se přijít s řešením. V této úrovni však budete efektivní pouze tehdy, pokud jste byli úspěšní v předchozích úrovních zákaznického servisu.

Pokud jste například nebyli schopni věnovat náležitou pozornost potřebám zákazníka a nevyslechli jste si jeho obavy, budete mít omezenou schopnost řešit jeho problémy. Naslouchání vám pomůže určit základní příčinu problému, zhodnotit situaci a formulovat nejlepší postup.

Reakce

Někdy je potřeba několik interakcí se zákazníkem, než se jeho problémy vyřeší. Během celého tohoto procesu je důležité, abyste zůstali vůči zákazníkovi vstřícní. Sledujte stav jejich problému nebo ticketu a zajistěte kontinuitu komunikace.

Na této úrovni jsou zásadní 1) konzistentnost a 2) zdokumentované informace relevantní pro zákazníkův problém. Abyste zůstali vstřícní, měli byste vy i vaše firma neustále dodržovat svůj závazek nikdy se nevzdávat řešení problému zákazníka, dokud nebude vyřešen. Musíte také vést záznamy o předchozích interakcích se zákazníkem, abyste mohli sledovat stav jeho řešení.

Profesionalita

I přes vaši snahu mohou být zákazníci někdy frustrovaní, pokud jejich složité problémy nejsou rychle vyřešeny. V takových případech mohou tuto frustraci vyjádřit na adresu zástupce zákaznického servisu a mohou být dokonce nepříjemní.

Když k tomu dojde, zachovejte klid a profesionalitu. Držte se problému a neberte si ho osobně. Nikdy neházejte na zákazníka náznaky sarkasmu a raději se zaměřte na vymýšlení alternativních způsobů řešení jeho problému.

Profesionální přístup také znamená, že dodržíte své sliby. Pokud řeknete, že se ozvete v určitou dobu a nabídnete definitivnější řešení, musíte to splnit. Tím si u zákazníka získáte respekt, protože jste respektovali i jeho čas a očekávání.

Následné kroky

Po vyřešení problému se zákazníkem navažte další kontakt, abyste se ujistili, že jeho obavy byly vyřešeny, a zkontrolovali jeho případné další potřeby. Na této úrovni si zákazníka udržíte na delší dobu, proto nikdy neignorujte fázi následné péče.

Shrnutí úrovní zákaznického servisu

Každá úroveň zákaznického servisu vyžaduje trpělivost, kreativitu a silné komunikační dovednosti. Důležité je neztrácet nervy při řešení náročných situací a soustředit se na nalezení řešení, které je v nejlepším zájmu zákazníka.

Pochopením různých úrovní zákaznického servisu můžete poskytovat účinná a efektivní řešení, která pomohou budovat spokojenost a loajalitu zákazníků.