Az ügyfélszolgálat szintjei

Akár új vállalkozást indítasz, akár meglévő vállalkozásodat fejleszted, ezek a szintek a kivételes ügyfélkiszolgálás sarokkövei.

Elérhetőség

Az ügyfél számára való rendelkezésre állás az alapvető alapja minden vele való pozitív interakciónak. Ha az Ön vállalkozása elérhetetlen, nulla lehetőség lenne arra, hogy kiszolgálja az igényeiket. Rengeteg vállalati "forródrót-szám" hangutasítással köszönti hívóit, hogy várakozzanak a sorban. Legyen más.

Adjon ügyfeleinek különböző módokat arra, hogy elérjék Önt. A szolgáltatási forródrótokon kívül használja az élő chatet és az e-mailt, hogy az emberek szélesebb köre számára elérhető legyen.

Figyelem

Rendkívül fontos, hogy megadja az ügyfelének azt a figyelmet, amit szeretne vagy amire szüksége van. Köszöntse az ügyfelet melegen, és használja a nevét, ha van (vagy udvariasan kérje meg a nevét). Ez megadja a beszélgetés alaphangját, és azonnal kialakítja a kapcsolatot.

Bár a válaszadási forgatókönyvek elterjedtek, fontos, hogy az ügyfélszolgálati képviselők ne hangozzanak mechanikusan, amikor ezeket használják. Ez azt az érzést keltheti az emberekben, hogy nem fordítanak rájuk kellő figyelmet.

Meghallgatás és empátia

Ezen a szinten nagy figyelmet fordít az ügyfél szavaira, hanglejtésére és testbeszédére. Kerülje, hogy félbeszakítsa őket, és hagyja, hogy teljes mértékben kifejezzék aggodalmaikat. Az is hasznos, ha elismeri az ügyfél érzéseit, és a helyébe képzeli magát. Használjon olyan mondatokat, mint például "megértem, hogy mit érez" vagy "én is így éreznék az ön helyzetében".

Tudassa az ügyféllel, hogy érzései jogosak, és hogy érdekli a tapasztalata. Ezt olyan mondatokkal teheti meg, mint például "Teljesen megértem, hogy miért vagy frusztrált" vagy "Nagyra értékelem, hogy felhívtad erre a figyelmemet".

Problémamegoldás

A problémamegoldás szintje az, amikor az ügyfél problémáinak mélyére hatolsz, és megpróbálsz megoldást találni. Ezen a szinten azonban csak akkor leszel eredményes, ha az ügyfélszolgálat előző szintjein is sikerrel jártál.

Ha például nem tudtál kellő figyelmet fordítani az ügyfél igényeire, és nem hallgattad meg az aggodalmait, akkor csak korlátozottan leszel képes megoldani a problémáikat. A meghallgatás segít meghatározni a probléma kiváltó okát, felmérni a helyzetet, és megfogalmazni a legjobb cselekvési irányt.

Reagálás

Néha több interakcióra van szükség az ügyféllel, mire megoldódik a problémája. Az egész folyamat során fontos, hogy Ön továbbra is reagáljon az ügyfélre. Kövesse nyomon az ügyfél problémájának vagy jegyének státuszát, és biztosítsa a folyamatos kommunikációt.

Ezen a szinten a lényeges dolgok a következők: 1) következetesség, és 2) az ügyfél problémájával kapcsolatos dokumentált információk. Ahhoz, hogy Ön és vállalkozása továbbra is reagálóképes maradjon, folyamatosan fenn kell tartania azt az elkötelezettségét, hogy soha nem adja fel az ügyfél problémáját, amíg az meg nem oldódik. Emellett nyilvántartást kell vezetnie az ügyféllel folytatott korábbi interakciókról, hogy nyomon követhesse a probléma megoldásának állapotát.

Szakmaiság

A legjobb erőfeszítései ellenére az ügyfelek néha frusztráltak lehetnek, ha összetett problémáik nem kerülnek gyorsan megoldásra. Ilyenkor előfordulhat, hogy ezt a frusztrációt az ügyfélszolgálati képviselő felé is kifejezik, és akár kellemetlenkedni is kezdhetnek.

Amikor ez megtörténik, maradjon nyugodt és professzionális. Maradjon a kérdésnél, és ne vegye személyeskedésnek. Soha ne dobja be az ügyfél felé a szarkazmus legkisebb jelét sem, ehelyett inkább arra összpontosítson, hogy alternatív megoldási lehetőségeket találjon ki a problémájukra.

A profizmus azt is jelenti, hogy tartsa be az ígéreteit. Ha azt mondja, hogy egy bizonyos időpontban visszahívja egy véglegesebb megoldásért, akkor azt be is kell tartania. Ha így teszel, akkor elnyered az ügyfél tiszteletét, mert tiszteletben tartod az idejét és az elvárásait is.

Kövesse nyomon

A probléma megoldása után kövesse nyomon az ügyfelet, hogy megbizonyosodjon arról, hogy az aggodalmait kezelték, és ellenőrizze, hogy van-e további igénye. Ez az a szint, ahol az ügyfelet hosszú távon megtartják, ezért soha ne hagyja figyelmen kívül a nyomonkövetési szakaszt.

Az ügyfélszolgálati szintek összefoglalása

Az ügyfélszolgálat minden szintje türelmet, kreativitást és erős kommunikációs készségeket igényel. Fontos, hogy a kihívást jelentő helyzetekben is nyugodt maradjon, és továbbra is arra összpontosítson, hogy olyan megoldást találjon, amely az ügyfél érdekeit szolgálja.

A különböző ügyfélszolgálati szintek megértésével hatékony és eredményes megoldásokat nyújthat, amelyek segítenek az ügyfelek elégedettségének és hűségének kialakításában.