Poziomy obsługi klienta

Niezależnie od tego, czy rozpoczynasz nową działalność, czy ulepszasz już istniejącą, poziomy te są kamieniem węgielnym zapewnienia wyjątkowej obsługi klienta.

Dostępność

Bycie dostępnym dla klienta jest podstawą każdej pozytywnej interakcji z nim. Jeśli Twoja firma jest nieosiągalna, nie będzie możliwości zaspokojenia ich potrzeb. Wiele firmowych "numerów infolinii" wita swoich rozmówców instrukcjami głosowymi, aby czekali w kolejce. Bądź inny.

Daj swoim klientom różne sposoby dotarcia do Ciebie. Oprócz infolinii skorzystaj z czatu na żywo i poczty e-mail, aby upewnić się, że jesteś dostępny dla szerszego grona osób.

Uwaga

Niezwykle ważne jest, aby poświęcić klientowi uwagę, której chce lub potrzebuje. Przywitaj klienta ciepło i użyj jego imienia, jeśli je posiadasz (lub grzecznie zapytaj o jego imię). Nadaje to ton rozmowie i natychmiast buduje relacje.

Chociaż skrypty odpowiedzi są powszechne, ważne jest, aby przedstawiciele obsługi klienta unikali mechanicznego brzmienia podczas ich używania. Może to sprawić, że ludzie poczują, że nie poświęca im się należytej uwagi.

Słuchanie i empatia

Na tym poziomie zwracasz szczególną uwagę na słowa, ton głosu i mowę ciała klienta. Unikaj przerywania im i pozwól im w pełni wyrazić swoje obawy. Pomocne jest również uznanie uczuć klienta i postawienie się w jego sytuacji. Używaj zwrotów takich jak "Rozumiem, jak się czujesz" lub "Czułbym się tak samo w twojej sytuacji".

Daj klientowi znać, że jego uczucia są ważne i że zależy Ci na jego doświadczeniu. Można to zrobić, mówiąc takie rzeczy, jak "Całkowicie rozumiem, dlaczego jesteś sfrustrowany" lub "Doceniam, że zwróciłeś na to moją uwagę".

Rozwiązywanie problemów

Poziom rozwiązywania problemów to miejsce, w którym zagłębiasz się w obawy klienta i próbujesz znaleźć rozwiązanie. Jednak będziesz skuteczny na tym poziomie tylko wtedy, gdy odniosłeś sukces na poprzednich poziomach obsługi klienta.

Na przykład, jeśli nie byłeś w stanie poświęcić należytej uwagi potrzebom klienta i nie wysłuchałeś jego obaw, będziesz miał ograniczoną zdolność do rozwiązywania jego problemów. Słuchanie pomoże Ci określić przyczynę problemu, ocenić sytuację i sformułować najlepszy sposób działania.

Responsywność

Czasami potrzeba kilku interakcji z klientem, zanim jego problem zostanie rozwiązany. Podczas całego tego procesu ważne jest, abyś pozostał responsywny wobec klienta. Śledź status jego zgłoszenia i zapewnij ciągłość komunikacji.

Na tym poziomie najważniejsze są 1) spójność i 2) udokumentowane informacje istotne dla klienta. Aby pozostać responsywnym, ty i twoja firma powinniście stale podtrzymywać swoje zobowiązanie, by nigdy nie rezygnować z problemu klienta, dopóki nie zostanie on rozwiązany. Musisz także prowadzić rejestr poprzednich interakcji z klientem, aby śledzić status jego rozwiązania.

Profesjonalizm

Pomimo twoich najlepszych starań, klienci mogą czasami stać się sfrustrowani, jeśli ich złożone problemy nie zostaną szybko rozwiązane. W takich przypadkach mogą wyrazić swoją frustrację wobec przedstawiciela obsługi klienta, a nawet stać się nieprzyjemni.

Gdy tak się stanie, zachowaj spokój i profesjonalizm. Trzymaj się tematu i nie bierz tego do siebie. Nigdy nie rzucaj sarkazmem w stronę klienta, a zamiast tego skup się na wymyślaniu alternatywnych sposobów rozwiązania jego problemu.

Bycie profesjonalnym oznacza również, że dotrzymujesz obietnic. Jeśli mówisz, że oddzwonisz o określonej godzinie, aby uzyskać bardziej ostateczne rozwiązanie, to musisz się z tego wywiązać. Pomoże Ci to zyskać szacunek klienta, ponieważ szanujesz jego czas i oczekiwania.

Kontynuuj

Po rozwiązaniu problemu skontaktuj się z klientem, aby upewnić się, że jego obawy zostały rozwiązane i aby sprawdzić, czy nie ma dalszych potrzeb. Na tym poziomie klient jest utrzymywany na dłuższą metę, więc nigdy nie ignoruj etapu działań następczych.

Podsumowanie poziomów obsługi klienta

Każdy poziom obsługi klienta wymaga cierpliwości, kreatywności i silnych umiejętności komunikacyjnych. Ważne jest, aby pozostać niezrażonym trudnymi sytuacjami i skupić się na znalezieniu rozwiązania, które leży w najlepszym interesie klienta.

Rozumiejąc różne poziomy obsługi klienta, możesz zapewnić skuteczne i wydajne rozwiązania, które pomogą budować satysfakcję i lojalność klientów.