V tomto příspěvku na blogu se zabýváme významem prvního dojmu v oblasti služeb zákazníkům a nabízíme praktické tipy, jak hned od začátku působit pozitivně.

Jak první dojem ovlivňuje interakci se zákazníkem

První interakce udává tón celému obchodnímu vztahu mezi společností a zákazníkem. Pokud začnete špatně, je poměrně obtížné později negativní vnímání napravit. Pokud je však první kontakt vřelý, profesionální a přátelský, nastaví vše správným obchodním směrem.

Zde jsou způsoby, jakými první dojem ovlivňuje služby zákazníkům:

- Nastavuje správná očekávání zákazníků. První kontakt se zákazníkem mu pomáhá nastavit očekávání pro případné další interakce. Pokud například projevíte empatii a schopnost naslouchat, bude to zákazník od tohoto okamžiku očekávat. Pokud projevíte vlastnosti profesionality a disciplíny, lidé si to o vás a společnosti, kterou zastupujete, budou spíše pamatovat. 

- Vytváří důvěru a loajalitu. Pozitivní první dojem může pomoci vybudovat důvěru a loajalitu u zákazníků. Zákazníci se do podniku s větší pravděpodobností vrátí a doporučí ho ostatním, pokud mají pozitivní první zkušenost.

- Minimalizuje vliv případných budoucích neúspěchů. Dobrý první dojem někdy umožňuje překonat nezdary a problémy, které by se mohly objevit později. Například zákazník se při používání vašeho produktu náhle setká s problémy. Protože však vaše společnost zpočátku udělala dobrý první dojem, že dbá na kvalitu výrobku, bude mít zákazník tendenci si myslet, že problém, který se u něj vyskytl v souvislosti s výrobkem, je jen ojedinělý případ. 

Způsoby, jak u zákazníků vytvořit pozitivní první dojem

Vytvoření prvního dojmu nemusí být mechanické. Scénář nebo postup pro obsluhu zákazníků nebude fungovat, pokud si zároveň nevytvoříte skutečnou touhu pomoci lidem s jejich potřebami. Přesto existují věci, které můžete udělat, abyste ukázali, že vám na zákazníkovi záleží a že se mu upřímně snažíte pomoci:

Aktivně naslouchejte a vciťujte se

Interakci začněte tím, že zákazníkovi aktivně nasloucháte a projevíte empatii k jeho situaci. To pomáhá budovat vztah a dává zákazníkovi pocit, že je vyslechnut a pochopen. Přerušování zákazníků, když mluví, nebo jejich zahlcování předem připraveným scénářem může vyvolat negativní celkový dojem.

Používejte jasnou a přátelskou komunikaci

Poslední věc, kterou chcete udělat, je zmást zákazníka technickým nebo oborovým žargonem. Například při hovoru s technickou podporou může zatěžování zákazníka vnitřním fungováním technologie způsobit jeho frustraci.

Ještě horší je, že někteří zástupci technické podpory mohou ve snaze ukázat zákazníkovi své nadstandardní znalosti působit povýšeně. Místo toho mluvte srozumitelným jazykem, buďte jasní a struční a hlavně přátelští.

Personalizujte interakce

Interakce personalizujte tím, že použijete jméno zákazníka a budete se zabývat jeho konkrétními potřebami a obavami. Tím dáte najevo, že zástupci záleží na individuálních potřebách zákazníka a že se zajímá o vyřešení jeho problému.

Buďte v interakcích důslední

Nedostatečná konzistence může zničit důvěru, která byla vybudována dříve. Pokud dnes projevíte laskavost a pak budete v dalších interakcích lhostejní nebo hrubí, riskujete, že vás budou považovat za falešného nebo podvodníka. Udělejte dobrý první dojem, ale zároveň se ujistěte, že se k zákazníkovi budete chovat stejně i nadále.

Snažíte se zlepšit své první interakce?

Vzájemná důvěra se obvykle buduje při prvním setkání nebo hovoru. Nikdy ji proto nepodceňujte. Školení vašich servisních pracovníků, aby usnadnili pozitivní počáteční kontakt se zákazníky, je jednou z nejlepších věcí, které můžete pro svou image a značku udělat.