W tym wpisie na blogu badamy znaczenie pierwszego wrażenia w obsłudze klienta i oferujemy praktyczne wskazówki, jak wywrzeć pozytywny wpływ od samego początku.
Jak pierwsze wrażenie wpływa na interakcję z klientem
Początkowa interakcja nadaje ton całej relacji biznesowej między firmą a klientem. Zacznij od złej stopy, a później trudno będzie odwrócić negatywne postrzeganie. Ale jeśli początkowy kontakt jest ciepły, profesjonalny i przyjazny, to ustawia wszystko we właściwym kierunku biznesowym.
Oto sposoby, w jakie pierwsze wrażenie wpływa na obsługę klienta:
- Wyznacza właściwe oczekiwania klienta. Pierwszy kontakt z klientem pomaga mu ustalić oczekiwania dotyczące przyszłych interakcji. Na przykład, jeśli wykażesz się empatią i umiejętnością słuchania, klient będzie oczekiwał tego od tego momentu. Jeśli wykażesz się profesjonalizmem i dyscypliną, ludzie będą mieli tendencję do zapamiętywania tego o tobie i firmie, którą reprezentujesz. \*\*
- Budujesz zaufanie i lojalność\*\*. Pozytywne pierwsze wrażenie może pomóc zbudować zaufanie i lojalność klientów. Klienci są bardziej skłonni do powrotu do firmy i polecania jej innym, jeśli mają pozytywne początkowe doświadczenia.
- Minimalizuje skutki wszelkich przyszłych niepowodzeń. Czasami dobre pierwsze wrażenie pozwala przezwyciężyć niepowodzenia i problemy, które mogą pojawić się później. Na przykład, klient nagle napotyka problemy podczas korzystania z Twojego produktu. Ale ponieważ Twoja firma początkowo zrobiła dobre pierwsze wrażenie, że jest zaangażowana w jakość produktu, klient będzie skłonny myśleć, że problem związany z produktem, którego doświadczył, jest tylko odosobnionym przypadkiem. \*\*
Sposoby na stworzenie pozytywnego pierwszego wrażenia wśród klientów
Tworzenie pierwszego wrażenia nie musi być mechaniczne. Skrypt lub proces obsługi klienta nie zadziała, jeśli nie rozwiniesz prawdziwej chęci pomagania ludziom w ich potrzebach. Mając to na uwadze, są rzeczy, które możesz zrobić, aby pokazać, że ci zależy i jesteś szczery w swoich wysiłkach, aby pomóc klientowi:
Aktywnie słuchaj i empatyzuj.
Rozpocznij interakcję od aktywnego wysłuchania klienta i okazania empatii dla jego sytuacji. Pomaga to budować relacje i sprawia, że klient czuje się wysłuchany i zrozumiany. Ucinanie wypowiedzi klienta lub narzucanie mu gotowego scenariusza może wywrzeć na nim negatywne wrażenie.
Używaj jasnej i przyjaznej komunikacji
Ostatnią rzeczą, którą chcesz zrobić, to zmylić klienta żargonem technicznym lub branżowym. Na przykład, podczas rozmowy z działem wsparcia technicznego, obciążanie klienta wiedzą na temat działania technologii może wywołać frustrację z jego strony.
Co gorsza, niektórzy przedstawiciele pomocy technicznej mogą brzmieć protekcjonalnie, próbując pokazać klientowi swoją wyższą wiedzę. Zamiast tego mów łatwym do zrozumienia językiem, bądź jasny i zwięzły, a co ważniejsze, bądź przyjazny.
Spersonalizuj interakcje
Personalizuj interakcje, używając imienia klienta i odnosząc się do jego konkretnych potrzeb i obaw. Pokazuje to, że przedstawiciel dba o indywidualne potrzeby klienta i jest zaangażowany w rozwiązanie jego problemu.
Bądź konsekwentny w interakcjach
Brak konsekwencji może zniszczyć zbudowane wcześniej zaufanie. Jeśli okażesz uprzejmość dzisiaj, a następnie staniesz się obojętny lub nieuprzejmy w przyszłych interakcjach, ryzykujesz, że zostaniesz uznany za fałszywego lub oszusta. Zrób dobre pierwsze wrażenie, ale także upewnij się, że będziesz traktować klienta w ten sam sposób w przyszłości.
Czy starasz się poprawić swoje pierwsze interakcje?
Rapport jest zwykle budowany podczas pierwszego spotkania lub rozmowy telefonicznej. Nigdy więc tego nie lekceważ. Szkolenie przedstawicieli obsługi w celu ułatwienia pozytywnego pierwszego kontaktu z klientami jest jedną z najlepszych rzeczy, jakie możesz zrobić dla swojego wizerunku i marki.